Tuleva väitös: palveluinnovaatiot syntyvät yhteistoiminnallisen oppimisen tuloksena

Suomi on haastavassa tilanteessa. Valtion menot ylittävät tulot ja kilpailukykymme on vaarantunut. Palveluyhteiskuntamme rakenteita on uudistettava, mutta lisäksi on mietittävä, miten kehitämme organisaatioitamme yhä kilpailukykyisemmiksi. Tarvitsemme innovaatiota tuottavia työyhteisöjä. Tällöin keskiöön nousee ymmärrys ruohonjuuritason kehittämisestä: osaamisen ja toiminnan kehittämisestä.

KTM Katri Kallion väitöskirja tuottaa uutta tietoa käyttäjien kanssa tapahtuvasta yhteistoiminnallisesta oppimisesta sekä millä käytänteillä oppiminen tukee palveluinnovaatioiden syntyä. Palvelut ja tietointensiivisyys ovat kaksi keskeistä piirrettä kehittyneille kansantalouksille. Suomessa lähes 70 % bruttokansantuotteesta muodostuu palveluista ja kilpailukyky perustuu jatkuvaan oppimis- ja innovaatiokykyyn.

Käyttäjiltä oppiminen olennaista

Väitöstyössäni havaitsin, että palveluinnovaatioiden synnyssä keskeisessä roolissa on palvelun käyttäjiltä oppiminen. Käyttäjillä viittaan sekä suoriin asiakkaisiin että loppukäyttäjiin, jotka voivat olla niin yritysasiakkaita kuin yksittäisiä kuluttajia ja kansalaisia. Palveluinnovaatiot syntyvät yhteistoiminnallisen oppimisen tuloksena palvelun käyttäjien, työntekijöiden ja johdon välisessä vuorovaikutuksessa. Keskeistä palvelutuottajille on ymmärtää palvelun käyttäjien toiminnan päämääriä ja arkisia ongelmia sekä luoda niitä paremmin vastaavia ratkaisuja. Esimerkiksi, mikäli palvelun käyttäjän tavoitteena on päästä mahdollisimman nopeasti ja kustannustehokkaasti paikasta A paikkaan B, palveluinnovaatioiden mahdollisuus on siinä, millaisella ratkaisulla tämä tarve tyydytetään. Esimerkiksi taxipalvelu Uber on ratkaissut tarpeen tuomalla markkinoille uudenlaisen kustannustehokkaan liikkumispalvelun.

Palveluinnovaatioita voi edistää

Palveluinnovaatioiden luomiseksi organisaatioiden tulisi panostaa kykyynsä oppia palvelun käyttäjiltä ja pyrkiä luomaan heidän toimintansa päämääriä ja arkisia ongelmia parhaiten palvelevia ratkaisuja. Kuvaan viisi teesiä, joiden avulla organisaatiot voivat alkaa kehittää toimintaansa tähän suuntaan:

  1. Arvosta palvelun käyttäjiä: Innovaatioita kehittävän organisaation on tärkeä ymmärtää käyttäjiensä toiminnan tavoitteita sekä kehittää niitä paremmin vastaavia ratkaisuja. Käyttäjien tarpeista muodostetaan parhaiten käsitys vuoropuhelussa: kuulemalla käyttäjiä ja tutustumalla heidän toimintaympäristöönsä. Palvelun käyttäjiä ja heidän ideoitansa tulee arvostaa organisaatiossa.
  2. Opi tietoisesti palvelun käyttäjiltä: Palveluinnovaatiot syntyvät usein uudenlaisina, yleistettävinä ratkaisuina arjen ongelmiin. Osallista palvelun käyttäjiä tietoisesti sekä käytännön ratkaisujen tekemiseen että strategisiin, toimintaa suuntaaviin tilanteisiin.
  3. Kannusta kokeiluihin: Innovatiiviset palveluratkaisut syntyvät usein käytännön oppimiskokeiluiden tuloksena. Palvelun käyttäjiä voidaan valtuuttaa ideoimaan ratkaisuja myös itse. Tämä edellyttää organisaatiolta epäonnistumisen sietokykyä ja useita oppimiskokeiluita käyttäjien kanssa.
  4. Luo tilaa yhteiselle reflektiolle: Muuttuneista käytännöistä syntyy useita oivalluksia. Innovaatiot edellyttävät näiden oivallusten täytäntöönpanoa, sillä oivallus ilman käytännön sovellusta ei ole vielä innovaatio. On luotava tilaa yhteiselle reflektiolle, sellaisille oppimistilanteille, joissa kokemuksia käyttäjäyhteistyötä voidaan arvioida kriittisesti ja muuttaa organisaation toimintaa.
  5. Luo systematiikkaa: Vastuu innovaatioiden luomisesta kuuluu sekä johdolle että työntekijöille. Innovaatioiden syntyä ei voida jättää satunnaisten oivallusten ja toimeenpanokyvyn varaan. Panosta sellaisten systemaattisten yhteistoiminnallisten oppimiskäytäntöjen rakentamiseen, joissa työntekijät ja johto kohtaavat palvelun käyttäjät.

KUMOUS-hankkeessa laajennan tutkimustani digitalisaation mahdollisuuksia ja vaikutuksia paremmin ymmärtäväksi. Lisäksi haluan ymmärtää yhä paremmin, miten organisaatioiden oppimiskykyä voidaan parantaa systemaattisesti.

Katri Kallio, katri.kallio@vtt.fi

KTM Katri Kallio väittelee 13.11.2015 klo 12.00, Aalto yliopiston perustieteiden korkeakoulussa, sali AS1, Otaniementie 17, Espoo. Tiedote väitöksestä.Katri

Väitöskirja “Collaborative learning with users as an enabler of service innovation (Yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa palveluinnovaatioiden mahdollistajana)” sähköisesti: http://www.vtt.fi/inf/pdf/science/2015/S110.pdf