Osallistuva asiakas – onnellinen asiakas?

Päätimme säästää matkakuluissa ja valitsimme halvimman majoitusvaihtoehdon lähtiessämme tänä vuonna Kööpenhaminassa 10-12.9. järjestettyyn kansainväliseen palvelututkimusyhteisön konferenssiin RESERiin. Danhostel’in vastaanotosta saimme mukaamme liinavaatepussit ja pääsimme tuottamaan majoituspalvelun osan – sänkyjemme petaamisen. Huone oli siisti, mutta riisuttu kaikesta ylimääräisestä. TV:n puuttuminen pakotti keskittymään itse hotellissa tehtävään ydintoimintaan eli nukkumiseen. Shampoon ja saippuan puuttuminen puolestaan pakotti turvautumaan perinteiseen kollegoiden väliseen tukeen. ”Saanko sipaista kasvovoidettasi, niin minä voin lainata sinulle suihkugeeliäni?” Aamuiset lainausreissut huoneiden välillä herättivät hilpeyttä ja synnyttivät kollegojen välistä yhteisöllisyyttä. ”Näin me tästäkin niukkuudesta yhdessä selvitään”, jäi päällimmäiseksi tunteeksemme.

Hotellikokemuksemme ilmentää palveluissa tapahtuvaa muutosta. Asiakas on yhä useammin itse aktiivinen palvelun tai sen osan tuottaja, varsinkin jos palvelu halutaan tuottaa edullisesti. Konferenssissa saimme oppia palveluiden maailman muutoksesta monipuolisesti. Teemana olivat 2000-luvun innovatiiviset palvelut. Sessiot sisälsivät vahvan painotuksen ICT:n rooliin palveluissa, palveluiden yhteiskehittelyyn, kestävään kehitykseen, kansainvälistymiseen palvelutaloudessa sekä sosiaalisiin innovaatioihin.

Miten luoda oppiva arvoverkosto?

KUMOUS-hanketta koskevassa paperissamme pohdimme: Millä tavoin oppimista arvoverkostoissa voisi edistää erityisesti digitalisoituvissa palveluissa? Arvoverkosto viittaa sellaisiin organisaatioihin, joiden yhteistyö tuottaa parempaa arvoa asiakkaalle. Lähdimme paperissamme katsomaan, mitä tutkijat sanovat organisaatioiden välisestä yhteistyöstä ja oppimisesta tähän mennessä. Tutkimuskirjallisuuden avulla nostimme esiin edellytyksiä yhteiskehittämiselle palvelun tarjoajien kesken: 1) asiakkaan tarpeen näkeminen hänen elämänsä kokonaisuudessa, ei vain yksittäisen palvelun käyttäjänä, 2) luottamuksen rakentaminen palvelutuottajien välillä yhä monimutkaistuvissa arvoverkostoissa, ja 3) systeemisen tason ongelman ratkaiseminen palveluiden yhdistelmällä. Näistä syvennyn tässä blogissani tarkemmin luottamukseen.

Luottamusta ja epäluottamusta samanaikaisesti

Palvelututkimus ja innovaatiokirjallisuus on tunnistanut luottamuksen ihmisten välillä olevan keskeinen yhteistyötä ylläpitävä liima ja yhdessä oppimisen edellytys. Luottamus merkitsee sitä, että osapuoli altistaa haavoittuvaisuutensa toiselle osapuolelle, koska ennakoi toisen suorittavan tehtävänsä hyvin, ilman että hänellä on mahdollisuus valvoa sen suorittamista (Mayer, Davies, Schoorman, 1995). Yhä monimutkaistuvissa yhteistyösuhteissa on luonnollista, että osapuolten välillä on sekä luottamusta että epäluottamusta samanaikaisesti. Se auttaa määrittämään, missä asioissa yhteistyötä tehdään ja mitkä asiat puolestaan tehdään itse. Strategisia kumppanuussuhteita tutkiva kirjallisuus tuo esiin, kuinka ennestään toisensa tuntevat tai hyvin maineen ja osaamisen keskenään tuntevat kumppanit pystyvät rakentamaan lujan luottamuksen keskenään. Aina ei vain ole mahdollista tuntea kumppania etukäteen, ja uusiakin suhteita tulisi uskaltaa rakentaa – jopa kilpailijoidensa kanssa.

Tutkijat verkoston rakentajina ja luottamussiltoina

KUMOUS-hankkeessa tutkijat sukkuloivat tänä syksynä arvoverkostossa haastatellen eri palvelun tuottajien, niin johtajien kuin työntekijöiden, näkemyksiä omasta tulevaisuudestaan ja roolistaan yhteistyössä. Tätä voisi kutsua eräänlaiseksi luottamuksen rakentamistyöksi. Ennen kuin kunnianhimoiseen yhdessä innovointiin voidaan ryhtyä, on tiedettävä keiden kanssa tullaan toimimaan ja millä ehdoilla. Jokaisen haastateltavan kanssa käydään myös keskustelua, mikä on KUMOUS-hanke sekä haastetaan mukaan tulevaan yhteiseen oppimisprosessiin. Tutkijoiden haasteena on saada haastatteluista nousevat näkemykset, pelot, toiveet ja jännitteet nopeasti palvelemaan tulevaa arvoverkostojen oppimista hankkeessa. Tutkijoiden rooli muuttuu yhä enemmän tiedon yhteistuottamiseksi ja muutoksen tuuppaamiseksi, puolueettoman tutkimustiedon ja tieteellisten faktojen tuottamisen lisäksi.

Eveliina Saari on Työterveyslaitoksen erikoistutkija, joka toimii KUMOUS-hankkeen projektipäällikkönä

Tutkija Sari Käpykangas ottaa kuvaa Eveliina Saaresta, yhtenäinen asu oli sattuma
Tutkija Sari Käpykangas ottaa kuvaa Eveliina Saaresta, yhtenäinen asu oli sattuma