Kokeilujen väri on vihreä – arviointikyselyn antia

KUMOUS-hankkeessa seurattujen kokeilujen arviointikyselyn tulokset ovat valmistuneet! Kyselyn anti on kiinnostava: palvelut kehittyvät ja digitalisaatiota kotiutetaan kentällä varsin hyvässä hengessä.

KUMOUS-hankkeen ihmislähtöinen palvelujen arviointimalli on laaja-alainen. Uutta on se, että se ohjaa arvioimaan kokeilun vaikutuksia ihmiseen, niin palvelun käyttäjän kuin työntekijän kannalta. Arviointimallia käytettiin ensimmäisen kerran arviointikonferenssissa joulukuussa 2016. Malli taivutettiin myös sähköiseksi arviointikyselyksi, jonka tulokset näyttävät tukevan työpaja-aineistoa. Kysely lähetettiin kaikille arviointikonferenssiin osallistuneille sekä ulkokehän arvioijille.


Arviointikyselyn vastausprosentti oli 42,7. Arviointikyselyn tulosten perusteella uuden palvelun vaikutukset kansalaisiin ovat erittäin myönteiset kaikissa kokeilukohteissa. Kansalaisia ei enää juoksuteta luukulta toiselle ja kansalaisten saama palvelu on parantunut kokeilujen myötä. Havainnointi Eksoten hyvinvointiasemilla tukee tätä tulosta. Palveluohjaajien ystävällinen opastus ja jutustelu kansalaisten kanssa antoivat palvelusta hyvän vaikutelman.

Monessa Kumous-hankkeen kokeilukohteessa muotoillaan työntekijöiden työnkuvia uudestaan. Tämän myötä työntekijöiden osaamistarpeen kasvavat. Esimerkiksi Eksotessa palveluohjaajien uuteen työnkuvaan kuuluu digiopastus. Suuri enemmistö kaikista vastaajista arvioi, että palvelu on muuttanut työntekijän roolia tai työnkuvaa. Palvelu on myös synnyttänyt uusia osaamistarpeita työntekijöille.

Työntekijät ovat olleet keskeinen muutosvoima kokeiluissa. Kaikissa palveluissa ei ole ollut saumakohtaa, vaan vanhasta on hypätty suoraan uuteen malliin. Uuden äärellä työntekijät ovat toimineet notkeasti ja se on noteerattu myös johdon tasolla. Työntekijöitä ei ole jätetty kyselyn tulosten perusteella uuden palvelun kehittämisen ulkopuolelle.

Kysely toi esiin myös työntekijän ja asiakkaan välisen suhteen muutokset. Kokeilujen sisäkehän arvioijat totesivat ykskantaan, että palvelu on lisännyt yhteisöllisyyttä. Palvelu henkii uuttaa tapaa olla yhdessä ja ylittää palvelurajoja, esimerkiksi Eskari loves kirjasto -kokeilussa.

Työntekijän suhde uuteen palveluun ei ole mutkaton. Eksoten palveluohjaajat toivat esiin tulevaa ennakoivissa työpajoissa, että palvelun ydintä on vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Luottamuksen rakentaminen alkaa siitä, kun sanotaan käsipäivää. Palveluohjaajien pöydälle tömähtää yhä tilanteita, joissa ratkaisuun päästään vain yhteisen dialogin kautta. Digiaalto ei siis pyyhkäise palveluun suoraan, vaan rinnalla pysyvät muut kohtaamisen tavat.

Jos kaikkia vastauksia kuvattaisiin liikennevalojen väreillä, olisi tulos kirkas vihreä. Keltainen jäi tässä kyselyssä hyvin laimeaksi; enää ei räpiköidä uuden ja vanhan välillä. Punaisen poisjäänti merkitsee sitä, että nyt ei enää pakiteta.

Kiitos kaikille arviointikonferenssiin osallistuneille ja oman arvionsa antaneille.

Kirjoittaja Sari Käpykangas on tutkija KUMOUS-hankkeessa. Hän on havainnoinut palveluohjaajien arkea ja tehnyt sähköisen digium kyselyn arviointimallista.