Hahmotammeko kokonaisuuden?

Digitaalisuutta hyödyntävien palveluyhdistelmien kehittäminen vaatii hyvää kokonaisnäkemystä, oman roolin ymmärtämistä ja toisiinsa liittyviä uudistuksia. Näistä uudistuksista puhutaan usein tuote-, palvelu- tai organisaatioinnovaatioina. Kokonaisuuteen liittyvät normien ja kuluttajatottumusten muuttuminen osana prosessia, sekä järjestelmätason lukkiutumat. Aihetta on teoreettisesti käsitelty mm. systeemisten innovaatioiden ja sosioteknisen transition käsitteillä.

Digitalisaatio ja kehitys

Sanotaan, että nykyisin on hankala määritellä uudistusten kuuluvan puhtaasti jollekin sektorille, sillä innovaatiot tapahtuvat usein näiden välimaastossa. Mikä on nykyisin IT-yritys? Paikannukseen käytettävien laitteiden valmistaja, tietokantoja tai pilvipalveluja tarjoava yritys vai näitä hyödyntävät logistiikka- ja palveluyritykset tai digitaalisuuden eri muodoista riippuvainen valmistava teollisuus? Digitalisaatio on jo lähes joka paikassa, kuluttajan arjessa eri älylaitteiden muodossa ja julkisen sektorin apuna eri palveluiden tuottamisessa. Monesti IT on sulautunut päivittäiseen käyttöömme niin, että emme edes kiinnitä siihen huomiota – ehkä silloin se on jopa parhaimmillaan.

Koska tuotteet, palvelut ja organisaatiot liittyvät tavalla tai toisella toisiinsa sekä käyttäjätottumuksiin, uusien digitaalisuutta hyödyntävien kokonaisuuksien kehittäminen vaatii eri osapuolien ja toimintaympäristön muutoksen huomioimista. Olennaista on saada aikaan hyötyä tuottavia kokonaisuuksia, yhteisiä kehitysalustoja. Näiden muutosta aikaansaavien alustojen kehittämiseen liittyvät vahvasti rahoittajat muiden osallistuvien toimijoiden lisäksi.

Muuttuva toimintaympäristö ja teknologiat

Väestön ikääntyminen ja yleinen taloustilanne pakottavat yhteiskuntamme kehittämään palveluja, kuten on toistettu julkisessa keskustelussa. Esitän esimerkin ajankohtaisesta arjen haasteesta hoivapalveluissa. Kotihoidon organisointiin kehitetään digitaalisuutta hyödyntäviä menetelmiä, joissa sovelletaan yhdistelmiä monista teknologioista. Älykännykällä voidaan jakaa hoivatehtäviä tietokannoista optimointityökalujen avulla, neuvoa reittejä digitaalisilla karttapohjilla ja kuitata tehtäviä tehdyiksi esim. seurantaa ja laskutusta varten. Tällainen eri asioita soveltava kokonaisuus helpottaa tehtävien tekemistä ja resurssien kohdistamista, ainakin toimiessaan toivotulla tavalla.

Parhaimmillaan asiakkaan palvelukokemus ja työntekijän työtyytyväisyys paranee, jos osaamme käyttää ja yhdistää asioita oikein. Uutta teknologiaa hyödyntävien järjestelmien käyttöönotto helpottuu, kun maailma muuttuu mukana. Muutama vuosi sitten olisi ollut hankala ehdottaa tällaisia kotihoidon apuvälineitä. Nyt sovellettavat tekniset ratkaisut ovat olemassa ja sosiaalisen median takia älykännykät ja autojen gps-laitteet saattavat olla tuttuja hoitajille, eikä uusien laitteiden käyttö pelota. Toki kunnon perehdytys on muistettava, samoin kuin teknologian jatkuva kehittyminen ja haavoittuvuudet.

On käynyt ilmi, että erityisesti nuoremmat työntekijät kokevat teknologian helpottavan työtä ja parantavan työn imagoa, joten osaavan työvoiman rekrytointi saattaa helpottua. Mitä tapahtuu, jos syystä tai toisesta kriisitilanteessa pitäisi palata vanhaan? Onko meillä entistä osaamista ja riittävästi resursseja, vai olemmeko varautuneet teknisiin riskeihin? Muistimmeko asiakkaan vai keskityimmekö vain teknologiaan?

Kokonaisuus ja riippuvuussuhteet?

Mikä yllätti tutkittaessa edellä esitettyä kokonaisuutta? Tällaisia järjestelmiä kehittäessä haasteena eivät olleet teknologiset ratkaisut tai muutoksen vastustus, vaan kotihoitoa järjestävien kuntien ja rahoittajien erilaiset hallinnolliset rajapinnat. Kaupungit keskittyvät kehittämään onnistuneesti oman alueensa palvelua, teknologiarahoittajat myytäviä ja toisinaan kilpaileviakin IT-tuotteita yksittäisten yritysten kanssa. Kuka huomioi kokonaisuutta laajemmin?

Samaan aikaan kun kaupungit talouspaineessa kehittävät kustannustehokkaampia tapoja hoitaa palveluita, ne helposti myös johtavat kaupunkikohtaisiin IT-järjestelmiin ja erilaisiin prosesseihin osana palveluratkaisuja. Samanaikaisesti ylätasolla keskustellaan siitä, mitkä kunnat tai sote- alueet tulisi yhdistää. Onko niitä 300, 12 vai 18 – ehkä 15?

Jatkuva muutos on digipalveluissa normaali tila

Käytännön tasolla kehitys kulkee siis koko ajan, eikä odota laajojen poliittisten raamien muodostumista valmiiksi – jatkuva muutos on normaali tila digipalveluja kehitettäessä. Jos mennään pelkkä tuote edellä perinteisellä vaatimuksenmäärittely-, tuotekehitys- ja hankintalogiikalla, riittää myöhemmin töitä yhdistettäessä erilaisia digijärjestelmiä ja niihin liittyviä prosesseja. Miten tämä heijastuu tulevaisuudessa asiakkaan arkeen ja palveluiden kokonaiskustannuksiin, sekä julkisen ja yksityisen sektorin tavoiteltuun tehokkaaseen yhteistyöhön palveluiden digitalisoituessa?

Erilaisiin haasteisiin vastaavat, eri tarkastelutasoilla syntyvät, tuote-, palvelu- ja organisaatioinnovaatiot liittyvät vahvasti toisiinsa sekä markkinoihin. Kyse on yhteiskehittämisestä ja nykyisen tiedon integroinnista, sekä uuden tiedon luomisesta ennakoinnin ohessa. Pitää saada asianomaiset (kehittäjät, käyttäjät ja asiakkaat, sekä lainsäätäjät) yhdessä samalle systeemisen innovaation alustalle hommiin jo alkuvaiheessa, jotta syntyisi kokonaisoptimi ratkaisu.

Kehitättekö siis parhaillaan tuotetta, palvelua vai laajempaa muutoskokonaisuutta?

Mukavaa työpäivää kaikille blogin lukijoille,

Martti Mäkimattila

Martti_Makimattila

Martti Mäkimattila tutkii systeemisiä innovaatioita Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahden yksikössä. KUMOUS -hankkeessa kohteena on teknologioiden ja palvelujärjestelmien yhteiskehittäminen hyvinvointipalveluissa.